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投诉是完善服务质量的机遇 |
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投诉是完善服务质量的机遇 |
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| 作者：朱岚 信息来源：餐饮行业 点击数： 更新时间：2006-6-2 |
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酒店的消费者是形形色色的，这就决定了客人的投诉是不可避免的，酒店的服务是为客人而设，只有客人才能真正地了解服务质量的优劣，也只有不断改进客人提出的问题，酒店才能赢得更多的顾客，客人的投诉为酒店的发展指明了方向，为酒店的发展带来了机遇。
投诉即意味着酒店提供的服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对酒店具有期待，希望能改善服务水平。而建立顾客的忠诚是现代酒店维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满及投诉，应采取积极的态度来处理消费者的投诉，对于服务等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助酒店重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠减度。投诉的顾客．若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。因此，顾客的投诉并不可怕，可怕的是不能有效地化解投诉，最终导致顾客的离去。顾客投诉表面上让酒店员工不好受，实际上给酒店的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是酒店的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。如此来看，顾客来投诉并不是坏事，对酒店应是求之不得的好事。
我们要爷取客人就必须处理好每一起投诉，客人的投诉恰恰反映了酒庙存布的不足，是酒店服务质量提高的动力。在如今酒店业竞争激烈的环境下．正确处理每一起投诉将会为酒店换回一份机遇。
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